——访晋城妇科医院程道举院长

2010年5月20日，晋城妇科医院力压群雄荣获“全国十佳重点妇科医院”称号的医院。从去年的“晋城市少女意外怀孕紧急援助中心”，到今年的“全国十佳重点妇科医院”，晋城妇科医院是怎样塑造品牌，跨越发展，最终赢得患者的信赖呢？为此，我们访问了该院程院长。

记者：祝贺晋城妇科医院获得了2010年全国健康母亲工程组委会、中国名医协会、中国医疗医药管理协会的“全国十佳重点妇科医院”！比起去年获得的“晋城市少女意外怀孕紧急援助中心”，您觉得今年的荣誉有什么突破呢？

程院长：一个医疗品牌是否成功，不但要获得业内肯定，也要在患者心中打响知名度。去年的“晋城市少女意外怀孕紧急援助中心”，是通过这个品牌在行业内的带动性、行业外的影响力、和在患者心中的知名度等因素，综合评定的结果。而今年的“全国十佳重点妇科医院”，大部分是老百姓和患者投票评定的，不但体现了一个医疗品牌的深入人心，更体现了作为一家妇科医院，我们的服务和疗效获得了大批患者的肯定！

记者：您认为“患者满意”的标准是什么？

程院长：传统的要求来看，病人康复了就是“满意”。而现在患者更“挑剔”，对于“满意”的要求也更复杂。除了看好病以外，还要求医院环境要舒适、医务人员态度要亲切、就诊速度要快、收费要合理、家属要安心等等，甚至有很多更细节的要求。按照我院医务部的要求，“患者满意”即是：不让任何一位患者带着疑问和怀疑离开医院，不摇头，不皱眉头，带着豁达的表情。

记者：如您所说，医疗服务很复杂，难免遇到棘手的病例或者挑剔的病人。贵院遇到医患之间不合拍的情况，通常是怎样处理的呢？

程院长：医疗行业确实是一个特殊的服务行业。医患之间产生矛盾，一定是沟通方面存在问题。我院遇到这样的情况，首先必须让患者情绪稳定下来，然后了解患者的真正需求是什么。如果是诊疗过程的疑问，我们会让患者更详细地了解自己的疾病，积极配合医生治疗；如果是其他疑问，我们也会耐心细致地解释，不回避任何问题。患者毕竟属于“弱势群体”，况且生了病，意志就更加薄弱，如果再置之不理、冷言冷语，势必会加深医患矛盾。

记者：最近，我省一家知名的妇幼医院因为输错药水，导致6个月婴儿死亡，开始院方却置之不理，您是怎样看待这一问题的呢？

程院长：一直以来，我院都通过每日、每周例会，定期组织员工培训，严格维护医疗设备等措施，排除隐患，杜绝医疗事故。虽然我院未发生过大的医疗事故，但是我们备有“医疗事故紧急处理预案”。我院认为诊疗过程中出现任何问题，都应该及时联系患者和家属，通过各种渠道解决问题，如果院方有责任，必须弥补患者的损失，如果没有责任，也需要作出合理解释。逃避责任，回避问题是医疗服务的大忌。

记者：大家都说，疗效才是硬道理。贵院在给患者治病的过程中，是怎样从治疗效果上赢得患者满意的？

程院长：对于我们来说，每一个病人都是慕名而来，选择我们医院是对我们莫大的信任。我们一定要保证对他们的服务质量，保证治疗和手术的质量。我们的特色是妇科专科医院，妇科手术以“微创手术”为主，并且都是由副高职称以上的资深专家来做。我们定期组织专家进行技术培训、考核上岗，我们引进国际合作的技术，不断更新技术水平。我们的专家每年都要做上千例的手术，从业都三四十年了，经验很丰富，如果在其他医院里，就是想挂这些专家的门诊号都可能要上百元。来这里的病人随时都能接受这些专家的诊疗，只要接受过专家治疗的病人，都能获得满意的治疗效果。